ホスピタリティとは物事を心、気持ちで受け止め心、気持ちから行動することである。サービスの原点である思いやり、心づかい、親切心、心からのおもてなしという意味である。語源は、ラテン語でhostisは“見知らぬ人”、hospitalisは“見知らぬ人をもてなす”という意味である。言うまでもなく物流業は、サービス業である。物流業のホスピタリティサービスの基本は挨拶、掃除、整理、整頓、しつけ、約束のことである。ドライバー人材育成の基本は、ホスピタリティサービスの向上にある。
Ａ社（物流会社）の荷主からの声として、ホスピタリティサービスの満足度合について 様々なことが指摘された。
そこでＡ社では“挨拶日本一を目指そう”との基本経営方針を掲げてホスピタリティサービス向上運動に取組むこととした。毎月社内で“ミスター・ミス挨拶”を選出し、表彰制度を設けることとする。ミスター・ミス挨拶の投票用紙は、〔事例１ 参照：PDFファイル26KB 〕の通りである。月1回の職場ミーティングの際に投票する。選出委員会にて集計し、ミスター・ミス挨拶を発表する。挨拶に心をこめるには声の大きさ、メリハリ、姿勢の正しさ、表情といろいろなチェックポイントがある。ミスター・ミス挨拶に選出された者は、写真を掲示する。そのうえで社内でビデオチームを編成してビデオに撮って全従業員に見せている。Ａ社長のモットー、信念は“道は近きに在り。而るにこれを遠きに求む”（孟子の言）。この意味は「人の歩むべき道は近くにあるにも関らず、人々はわざわざ遠くに求めている」であり、人の歩むべき道、言い換えれば物流業の進むべき道は、近くにあるといえる。近くとは現場の足元のホスピタリティサービスの向上である。そこで“挨拶日本一を目指そう”となる。
ついでＡ社では、スマイル訓練と挨拶トレーニングを実施している。
スマイル訓練は「豊かな笑顔のためのスマイルトレーニングシート」〔事例２ 参照：PDFファイル27KB 〕を活用している。出社時、帰社時シートを読んで、鏡の前で行っている。始めは反発したり照れて しまってスマイル訓練を嫌がるドライバーもいた。「どうしてこんなことまでするのか。ハ ンドルを握って走るのが仕事なのに、イヤだなぁ」とくってかかる始末である。そこでＡ社長は個人面談をし、ホスピタリティサービスの重要性を諄々と迫力をもって語りかけていった。「君は禅の言葉で『いっせん一箭こう紅しん心』という言葉を知っているか」。聞かれるドライバーはキョトンとする。「紅心とは的の中心のことで、古代中国の的は中心が紅く塗ってあってね。一矢でこの的の中心を射抜くためには余程、日々の修練が必要だよ。日々の修練の一 つがスマイルだよ」。
挨拶トレーニングシート〔事例３ 参照：PDFファイル27KB 〕も活用している。スマイルトレーニングシートと同じく出社時、帰社時に読んでいる。所要時間はせいぜい１～２分間である。継続して行うことに意味がある。こうした努力の中でミスター・ミス挨拶を選出し、写真やビデオに撮って生きた教材としている。Ａ社の職場風土は確実に変化してきた。良い方に変化している。荷主からの誉め言葉がよく聞かれるようになった。
荷主の中には欲張りもいて、「お宅のドライバーをうちの社員として採用したいよ」と言い出す荷主もいるほどである。Ａ社社長は、つくづく足元の大切さを思い知る。「なにも物流知識の難しいことや、しつけを押さえつけていくことだけが人材育成ではないなぁ。わずか１～２分のトレーニングシートを日々実践するだけのことでだ」（社長の言）。ところが日々実践の継続ができそうでできない。出社がギリギリで余裕のないドライバーもいる。それこそ1秒でも早く帰りたいドライバーもいる。そこで踏みとどまって鏡の前に立てるかどうかである。この踏みとどまってトレーングするか否か。この差がホスピタリティサービス力の差となってくる。ミスター・ミス挨拶を選出する目的は、職場の中での見本者をつくることにある。良い見本＝お手本が職場を明るく活気溢れるものにしていく。日々のトレーニングシートの実践の目的は何か。それはしん心でん田かいはつ開発にある。日々継続することで心のタンボ＝心田を耕やすことにある。実践を怠ると心田は確実に荒れてくる。日々のトレーニング（１～２分）によって心田は荒れることはない。言い換えればホスピタリティサービス（心田）は向上していくこととなる。
以上