（1）目的
図表2の従業員意識調査表を活用する。（図表2：PDFファイル、113KB）
目的は荷主に選ばれる会社創りにある。非現象部分（ソフト面）の実態を浮き彫りにしていくことである。調査項目はＡ.良い印象の挨拶、Ｂ.親切で丁寧な話し方、Ｃ.きちんとした受け答え、Ｄ.「声かけ」、Ｅ.明るくさわやかな接し方、Ｆ.あたたかみのある態度、Ｇ.清潔感のある身だしなみ、Ｈ.キビキビとした仕事への取組み、Ｉ.おもてなしの気持ち、Ｊ.仕事中の私語、Ｋ.マナー向上への学習意欲、Ｌ.ホスピタリティサービス度である。Ａ物流企業での調査結果は、ＡからＫの平均点は3.5、中でもＤ.「声かけ」3、Ｊ.仕事中の私語2.5、Ｋ.マナー向上への学習意欲が2.5と平均より低い結果となった。どうしてこうなったか。調査結果を分析して問題点を発見し対策を立てることである。その上、Ｌ.会社全体のホスピタリティ度については3と低い。そこでＤ.Ｊ.Ｋをテーマとして職場ミーティングを行うこととする。

（2）Ｄ『声かけ』3
「気に入らない同僚には挨拶なんかしたくない。」どうしてこうなるのか。よくよく実態を見つめていくと一種のイジメのようなことが行われていた。好き嫌いで「声かけ」に区別することがまかり通っている。そこで挨拶運動をしっかり行うこととした。朝礼で挨拶訓練を行う。ハキハキした声でメリハリのきいた態度で発声する。「おはようございます。」「いらっしゃいませ。」「お先に失礼します。」・・・。毎日毎日朝礼で順番に1人ずつ前に出て挨拶訓練をする。中には挨拶訓練が嫌で嫌で辞めていった現場スタッフ（パートの女性Ａさん）も出た。パートの女性Ａさんは「どうして仕事するのに挨拶が必要なのか。」と言って頑として聞き入れなかった。Ａさんが辞めていったことで残ったものは返って気持ちが引きしまり、気合の入った挨拶訓練を行うようになった。

（3）Ｊ仕事中の私語2.5
暇なときについ気分がだらけてペチャクチャ私語をする。気に入った人とペチャクチャする。こうしたことが発生するのは業務マニュアルがしっかりしていないからだ。暇な時、いわゆる空き時間に行うことを決めておく。それは清掃である。トイレ当番、倉庫当番を決めてローテーションして取組むこととする。トイレの掃除手順を決める。ゴシゴシとピカピカにしていく。倉庫当番はフロアーごとにチェックリストを作成してゴミ1つほったらかしにしない。

（4）マナー向上への学習意欲2.5
マナー向上は心の制服である。マナー即ち作法は物流品質向上に直結する。言葉使いや電話応対のテキストを作成することとした。職場ミーティングにてメンバー全員の参画を得て項目ごとに作成していった。その中での身だしなみ手本書を紹介する。「帽子－まっすぐかぶっていますか。頭髪－指定色ですか。耳にかかっていませんか。スマイル－笑顔。アクセサリー－ピアス・ネックレスは外していますか。ヒゲ－きれいに剃っていますか。シャツ－色シャツ、Ｔシャツを着ていませんか。ボタン－開放厳禁。名札－名前が見えるようにつけていますか。ボールペン－決められた位置に入れていますか。爪－伸びていませんか。汚れていませんか。ズボン－汚れていませんか。シャツがはみ出していませんか。くつ－汚れていませんか。かかとを踏んでいませんか。」

従業員意識調査に表れた実態を改革、改善するのはトップの姿勢である。「日本企業の再生に必要なのは社員の心の再生、社員の心をつかんで変えるのがトップの役割」（日本電産永守重信社長）トップの姿勢は物流品質向上に大きく貢献する。ソフト面、非現象面の変革は粘り強く継続して取組むことで実を結んでいく。スタートは職場の実態を把握することである。その上で凡事徹底、当たり前のことを当たり前に行う職場創りである。